O poder das redes sociais na relação entre consumidores e empresas

*Por Ricardo Carreon

A maneira como os consumidores se relacionam hoje com as empresas mudou radicalmente. Com o advento das mídias sociais, a voz do consumidor é tão forte que pode influenciar os demais consumidores em segundos.

Temos hoje 2,6 bilhões de internautas no mundo, sendo 1 bilhão nas redes sociais, segundo dados do ITU e Forrester. O Brasil é o 3º país em internautas com aproximadamente 49% da população navegando, sendo que a média mundial é de 30%. Atualmente 90,8% dos brasileiros estão presentes nas redes sociais e passam, em média, 4,9 horas mensais nesses sites. Além disso, 41% pesquisam nas redes sociais antes de comprar.

Comparando com o passado, as expectativas eram amplamente afetadas por comentários boca a boca, compartilhados dentro de uma esfera de influência bem menor. Hoje, a marca não é só mais construída pelas empresas e sim, também, pelos consumidores que são grandes produtores de influências. O mundo mudou e o consumidor evoluiu junto, o que gera preocupação por parte das empresas, já que um simples comentário pode gerar uma grande crise, principalmente se tratando do setor de alimentação fora de casa.

Além das tradicionais redes sociais, há outros tipos de redes que permitem aos usuários pesquisar, classificar e publicar comentários sobre estabelecimentos e serviços, bem como um site especificamente para “boicotar” um determinado local e serviço. Como o estabelecimento pode lidar com isso?

Relacionamento é o ponto principal. As empresas devem estar sempre atentas para abordar um problema rapidamente, acompanhar sua marca, pois a maneira como interage nas redes sociais será a “voz” com o que os consumidores vão enxergar a companhia, gerando comentários positivos e negativos. Ouvir os clientes também é um fator importante. Negligenciar as redes vai na contramão do que o consumidor espera. Também é preciso manter-se ativo, com conteúdos relevantes e transparentes.

Além do relacionamento, a tecnologia está cada vez mais presente para ajudar nessa interação com os consumidores. Para os restaurantes, já existe tecnologia que ajuda a contornar um comentário negativo, ao facilitar o diálogo entre os restaurantes e seus consumidores. A solução cria um canal por meio do qual o cliente pode reclamar diretamente para a empresa sem ir para as redes sociais.

O software também traz benefícios aos proprietários dos restaurantes, pois a partir de uma reclamação surge a oportunidade de um diálogo, podendo criar uma relação contínua, em que o cliente não será somente ouvido, mas também atendido. Retornos positivos ainda podem ser usados nas redes sociais como um bom exemplo de atendimento, dando credibilidade à marca.
Grande parte das reclamações feitas nas redes sociais reforçam a demora no atendimento. Cliente insatisfeito com um smartphone em mãos e acesso à internet podem contribuir para uma imagem negativa do estabelecimento. Para facilitar e melhorar a operação de atendimento, proprietários precisam reforçar a importância em promover um estabelecimento com atendimento rápido, alinhado ao novo modelo do cliente sempre conectado e sem tempo a perder.
A discussão atual não é se sua marca deve estar nas redes sociais, mas sim como ela deverá estar presente.


*Ricardo Carreon é diretor da unidade de Food Service da NCR, proprietária dos Sistemas COLIBRI e ALOHA

NCR lança parceria com Madis na FIPAN 2013

A NCR, líder mundial no fornecimento de soluções assistidas e de autoatendimento, participará da FIPAN – Feira Internacional de Panificação, Confeitaria e Varejo Independente de Alimentos, um dos principais eventos do segmento de Food Service no País entre os dias 22 a 25 de julho no Expo Center Norte, em São Paulo.

A companhia estará no estande da Madis, uma das principais fabricantes no segmento de controle de ponto e acesso do país, que apresentará durante o evento a parceria com a NCR, para a solução NCR Colibri, sistema de controle e gestão de vendas para estabelecimentos do mercado de Food Service.

Com a parceria, integrando o software NCR Colibri às catracas Madis, é possível automatizar e controlar a entrada e saída de clientes no estabelecimento, além de oferecer outros recursos fundamentais na automação, como balanças integradas, checkout rápidos e relatórios de controle.


A integração do produto da NCR com as catracas da Madis facilita a identificação do consumidor, acelera o atendimento nos postos de lançamento/consumo gerando assim maior satisfação ao cliente e consequentemente melhores resultados para o estabelecimento.  


Informações do evento:
Local: Expo Center Norte - São Paulo
Data: 22 a 25 de Julho de 2013 - das 13h às 21h, exceto dia 25 até às 19h.