*Por Ricardo Carreon
A maneira
como os consumidores se relacionam hoje com as empresas mudou radicalmente. Com
o advento das mídias sociais, a voz do consumidor é tão forte que pode influenciar
os demais consumidores em segundos.
Temos hoje
2,6 bilhões de internautas no mundo, sendo 1 bilhão nas redes sociais, segundo
dados do ITU e Forrester. O Brasil é o 3º país em internautas com aproximadamente
49% da população navegando, sendo que a média mundial é de 30%. Atualmente 90,8%
dos brasileiros estão presentes nas redes sociais e passam, em média, 4,9 horas
mensais nesses sites. Além disso, 41% pesquisam nas redes sociais antes de comprar.
Comparando
com o passado, as expectativas eram amplamente afetadas por comentários boca a
boca, compartilhados dentro de uma esfera de influência bem menor. Hoje, a
marca não é só mais construída pelas empresas e sim, também, pelos consumidores
que são grandes produtores de influências. O mundo mudou e o consumidor evoluiu
junto, o que gera preocupação por parte das empresas, já que um simples
comentário pode gerar uma grande crise, principalmente se tratando do setor de
alimentação fora de casa.
Além das
tradicionais redes sociais, há outros tipos de redes que permitem aos usuários
pesquisar, classificar e publicar comentários sobre estabelecimentos e
serviços, bem como um site especificamente para “boicotar” um determinado local
e serviço. Como o estabelecimento pode lidar com isso?
Relacionamento
é o ponto principal. As empresas devem estar sempre atentas para abordar um
problema rapidamente, acompanhar sua marca, pois a maneira como interage nas
redes sociais será a “voz” com o que os consumidores vão enxergar a companhia,
gerando comentários positivos e negativos. Ouvir os clientes também é um fator
importante. Negligenciar as redes vai na contramão do que o consumidor espera. Também
é preciso manter-se ativo, com conteúdos relevantes e transparentes.
Além do
relacionamento, a tecnologia está cada vez mais presente para ajudar nessa
interação com os consumidores. Para os restaurantes, já existe tecnologia que ajuda a contornar um comentário
negativo, ao facilitar o diálogo entre os restaurantes e seus consumidores. A
solução cria um canal por meio do qual o cliente pode reclamar diretamente para
a empresa sem ir para as redes sociais.
O
software também traz benefícios aos proprietários dos restaurantes, pois a
partir de uma reclamação surge a oportunidade de um diálogo, podendo criar uma
relação contínua, em que o cliente não será somente ouvido, mas também atendido.
Retornos positivos ainda podem ser usados nas redes sociais como um bom exemplo
de atendimento, dando credibilidade à marca.
Grande parte das reclamações feitas nas redes sociais reforçam a demora no
atendimento. Cliente insatisfeito com um smartphone em mãos e acesso à internet
podem contribuir para uma imagem negativa do estabelecimento. Para facilitar e
melhorar a operação de atendimento, proprietários precisam reforçar a
importância em promover um estabelecimento com atendimento rápido, alinhado ao
novo modelo do cliente sempre conectado e sem tempo a perder.
A discussão atual não
é se sua marca deve estar nas redes sociais, mas sim como ela deverá estar
presente.
*Ricardo Carreon é diretor da unidade de Food Service da NCR, proprietária
dos Sistemas COLIBRI e ALOHA
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